El servicio es un monólogo, nosotros decidimos cómo queremos hacer las cosas y establecemos nuestros estándares para el servicio. La hospitalidad, por otro lado, es un diálogo. Para estar del lado del huésped se requiere escuchar a esa persona con todos los sentidos, y darle continuidad con una respuesta apropiada con gracia y consideración. “Requiere de tanto un gran servicio como una gran hospitalidad para subir a la cima” es una expresión que define que Carl Emberson, el distinguido y prestigioso Gerente General del St. Regis Punta Mita Resort en la costa del Pacifico mexicano. Aunque su viaje lo ha llevado lejos de su hogar de origen en Fiji y los veranos en la casa de su abuela en Tonga, los rasgos distintivos y la pasión desarrollada por una infancia en el Sur del Pacifico se mantienen arraigados profundamente.

El Sr. Emberson supervisa y lidera una propiedad de lujo en donde a menudo se le ve vestido con ropa casual, moviéndose con paso ligero. Se le puede confundir fácilmente con un huésped. Interactuar con mucha gente a diario es algo que él obviamente disfruta. Tanto los huéspedes del Desarrollo como su equipo de trabajo son testigos de su manera de ser relajada, atractiva y sin pretensiones. Carl Emberson claramente ama lo que hace y lo hace bien.

Cuarenta años de viajes personales y profesionales me han acercado a muchos estilos y personalidades de hoteleros en todo el mundo. Las experiencias me han proporcionado una iluminada inmersión al mundo de la gerencia, imaginación, interpretación e innovación de retiros de lujo. El Gerente General Emberson está colocado en el pináculo de la elite colectiva. El proporciona una combinación de capacidades, habilidades y pasión por su trabajo y su gente, para aquellos a los que les proporciona hospitalidad y al talentoso equipo del que se rodea. La atmosfera que se percibe en el St. Regis Punta Mita Resort es más como la de un hotel boutique, con 120 habitaciones, tres albercas, cuatro restaurantes y una tasa de empleados a huéspedes que asegura un servicio y hospitalidad más allá de toda reprobación.

La comunicación ha sido y seguirá siendo esencial para las relaciones de Carl. Su dominio de la palabra escrita lo heredo posiblemente de su abuela, una de esos parientes queridos que se expresa elocuentemente por escrito. Tanto su abuela como su madre le impartieron un espíritu de apoyo que le ha permitido a Carl descubrir su pasión y seguir el camino que lo ha llevado a liderar el timón de un buque insignia de un desarrollo con playa, spa y golf en donde él crea una estancia hospitalaria y confortable para los viajeros. El viaje de Emberson no ha sido necesariamente tradicional y sin desviaciones. Él ahora coordina la operación de una propiedad nueva del Grupo Starwood que en su inicio batallo. Hoy ya es un desarrollo de alto rendimiento, crecientes números y que ha agregado eventos importantes de playa y golf que han recibido elogios y cobertura mediática internacional y premios sin precedentes.

La energía, visión y pasión de Carl Emberson puede que sean jóvenes, pero su experiencia e introspección revelan un aliento de sabiduría, capacitación, enfoque y su maestría en el arte de la hospitalidad. Él no solo muestra atributos que elevan a los huéspedes más allá de sus expectativas sino que también es un modelo a seguir por su personal. “Su comportamiento es la única manera más grande de comunicación, y debe de ser congruente con lo que dice. Convierte pensamientos y estrategias complejos en términos simple y memorable que sus colegas puedan entender y actuar de acuerdo. No se concentre en la elocuencia, concéntrese en ser distinto ye real. Las personas respetan lo real. Las personas siguen lo real – ¡Sea Usted mismo! Sea visible – Muéstrele a su gente que está comprometido con ellos y que le importan y le importa su trabajo – Pase más tiempo en su área, camine por la propiedad. Escuche con sus ojos tanto como con sus oídos. Deténgase, observe y escuche. Recuerde que una comunicación efectiva es una calle de dos sentidos.” dice Emberson.

Después de una educación en el St. Ignatius College, secundaria en Australia, y en la escuela Les Roches de Administración Hotelera en Suiza, Carl se embarcó en una aventura de hospitalidad única con su esposa Sabine, quien también fue estudiante en Les Roches. Antes de aceptar su posición en el St. Regis Punta Mita Resort, Emberson ha viajado por todo el mundo en busca de su pasión y afinando sus capacidades como especialista en la industria de la hospitalidad por más de un cuarto de siglo. Esta experiencia global, nacida del deseo de hacerlo todo, ha sido un viaje único para un hotelero que vivido y trabajado en México, Argentina, Brasil, Uruguay, Inglaterra, Bélgica, Suiza, las Islas Fiji y Australia. “Pase quince años con Hyatt Internacional y ahora ya llevo cinco años con Starwood. He vivido y trabajado en mucho países, he sido propietario y gerente de restaurantes, manejé un servicio de alimentación and de compañías de hospitalidad corporativa, fui presentador en un programa televisivo de cocina, he sido consultor de restaurantes, administre un desarrollo de esquí y maneje una compañía de eventos” nos compartió Emberson.

Carl es guiado por tres llaves del éxito que él ha descubierto a lo largo de su camino: sigue honestamente tu pasión, realmente acepta que la derrota no se fatal, y siempre da desinteresadamente con actos de bondad. El liderazgo y el éxito han sido parte de su vida desde la infancia, como capitán y parte de unos equipos de rugby y criquet y en 1988 con el más alto puntaje de la escuela Les Roches International de Administración Hotelera. Su tiempo en Les Roches agregaron precipitadamente a su carácter y fue un lugar en donde él fue “inspirado por el espíritu de trabajo en equipo, el espíritu de solidaridad, el espíritu de servicio, nuevos amigos y recuerdos memorables.”

Emberson tiene una habilidad nata para sacar de lo que ha aprendido y experimentado y lo utiliza para implementar mejoras de calidad. Personalmente, yo creo que él posee una rara intuición que es parte creatividad y parte magia. Oliver Wendall Holmes escribió, “Un momento de introspección vale a veces toda una vida de experiencia.” Cualquiera que sea la inspiración que permite la visión, es lo que Carl tiene y que es capaz de mezclar los ingredientes acumulados por el tiempo para hacer algo brillante. Es lo que lo distingue de entre algunos cuantos dotados.

El St. Regis Punta Mita Resort se ha elevado a nuevas altura desde que Emberson llego en el 2010. Formando un equipo de colaboradores fuerte, desarrollando eventos exitosos y novedosos, inaugurando programas y ofertas, y estableciendo nuevos lugares que han facilitado el desarrollo extraordinario de este lujoso escondite. El Clásico Punta Mita Gourmet y Golf lanzado en el 2011 se ha convertido en una extravagancia. Esta celebración anual de comida, bebidas y golf ha crecido exponencialmente en tamaño y alcance cada año. El quinto evento anual del 2015 fue una venta total que atrajo a más patrocinadores, participantes, golfistas, comensales y que devengo $500,000.00 pesos para la Fundación Lorena Ochoa. No pude evitar enviarle una nota a Carl este año para compartir mi exuberancia. “Otra más natural en una progresión de lo que en realidad ha llegado a ser una clásico. Constrúyelo y ellos vendrán, nunca ha sido más verdadero. Tú creas una imagen de lo que puede ser y que está evolucionando para ser aún más. Es una celebración increíble y maravillosa, y de la que estoy feliz por haber experimentado su evolución, y de estar contigo y compartir un evento tan magnifico cargado de talento, estilo, gracia y energía.” El Festival de Playa de Punta Mita, otra producción de Emberson, continúa creciendo a pasos agigantados.

Los cambios en el Desarrollo han sido merecedores de premios al pasarse la voz y que más huéspedes lo visitan. Entre algunos honores están: Travel & Leisure Best Hotels & Resorts-2012 (#5 Mexico), 2013 (#3 Mexico, #45 World), 2014 (#2 Mexico, #16 World); Trip Advisor Traveler’s Choice Awards-2014 (#1 Mexico, #8 World); AAA Five Diamond Award – Signature Carolina Restaurant 2010-2014; Condé Nast Traveler Gold List; Architectural Digest Mexico; Fodor’s World Travel Guide; and Travel Weekly Magellan Awards.
El Gerente General Carl Emberson está siempre presente en el St. Regis Punta Mita Resort. Puede que te lo encuentres mientras disfrutas de uno de los restaurantes, en las albercas, en la playa o los bares o en uno de sus campos de golf favoritos: El Pacifico y el Bahía. Su presencia es refinada y atenta, sin embargo placentera y personal. No tarda uno en saber que su estilo sencillo es auténtico, uno que de alguna manera se puede percibir como único de entre todas las cosas en este paraíso de excelencia en las costas del Pacifico Mexicano.

Service is a monologue, we decide how we want to do things and set our own standards for service. Hospitality, on the other hand, is a dialogue. To be on a guest’s side requires listening to that person with every sense, and following up with a thoughtful, gracious appropriate response. “It takes both great service and great hospitality to rise to the top” is an expression that defines Carl Emberson, the distinguished and prodigious General Manager at The St. Regis Punta Mita Resort on the Pacific coast of Mexico. Although his journey has taken him far from his native home of Fiji and summers at his grandmother’s in Tonga, the distinctive traits and passions developed from spending his childhood in the South Pacific paradise remain deeply engrained.

Emberson now oversees and leads the luxury property where he is often encountered dressed in resort casual wear, moving about with a spring in his step. He could easily be mistaken for a guest.  Interacting with countless people each day is something he obviously enjoys.  Resort guests, as well as his team, attest to his unassuming, engaging manner and relaxed presence. Carl Emberson clearly loves what he does and does it well.

Forty-years of personal and professional traveling has brought me close to many styles and personalities of hoteliers worldwide.  The experiences have provided an enlightening immersion into the world of management, imagination, interpretation and innovation at luxury retreats.  General Manager Emberson sits at the pinnacle of the collective elite. He delivers a combination of skills, abilities and passion for his work and people, those to whom he provides hospitality and the talented staff with whom he surrounds himself.  The atmosphere at The St. Regis Punta Mita Resort is more like a boutique hotel, facilitated by 120 rooms, three pools, four restaurants and a staff-to-guest ratio that insures service and hospitality beyond reproach.

Communication has been and remains essential to Carl’s relationships. His command of the written word was perhaps inherited from his grandmother, one of those cherished relatives who expressed herself eloquently in writing. Both grandmother and mother imparted a supportive spirit that enabled Carl to discover his passion and follow a road that has led to the helm of a flagship beach, spa and golf resort where he creates a hospitable and comfortable stay for travelers. Emberson’s journey hasn’t necessarily been traditional or one without detours. He now coordinates the operation of a once struggling new Starwood Group property. Today it is a top performer, increasing numbers and adding substantial beach and golf events that have garnered accolades and unprecedented international media coverage and awards.

Carl Emberson’s energy, visions and passion may be young, but his experience and insights reveal a breadth of wisdom, training, focus and a mastery of the art of hospitality. He not only displays attributes that lift guests beyond expectations, but also serves as model for the staff. “Your behavior is your single greatest mode of communication, and it must be congruent with what you say.  Turn complex thoughts and strategies into simple, memorable terms that colleagues can grasp and act upon. Don’t fixate on eloquence; concentrate on being distinct and real. People want real. People respect real.  People follow real – be you! Be visible – show your people that you’re engaged and care about them and their work – spend time on the floor, walk your property. Listen with your eyes, as well as your ears.

“Stop, look and listen. Remember that effective communication is two-way,” said Emberson

After an education at St. Ignatius College, a secondary school in Australia, and Les Roches School of Hotel Management in Switzerland, Carl embarked on a unique hospitality adventure with his wife Sabine, who had also been a student at Les Roches. Prior to accepting the position at St. Regis Punta Mita, Emberson had been meandering worldwide, pursuing his passion and honing skills as a specialist in the hospitality industry for more a quarter of a century.  This global adventure, born from the desire to do it all, has been a unique journey for the hotelier while living and working in Mexico, Argentina, Brazil, Uruguay, England, Belgium, Switzerland, Fiji Islands and Australia.  “I spent fifteen years with Hyatt International and now five years with Starwood.  I’ve lived and worked in many countries, have owned or managed restaurants, ran catering and corporate hospitality companies, hosted a TV cooking show, been a restaurant consultant, ran a ski resort and also ran an events company,” shared Emberson.

Carl is guided by three keys to success that he discovered along the way: honestly follow your passion, truly accept that failure is not fatal, and always give through selfless acts of kindness.  Leadership and success have been part of his life since childhood, as captain and mate of rugby and cricket teams and as the 1988 valedictorian at Les Roches International School of Hotel Management.  Time at Le Roches added precipitously to his character and was a place where he was “inspired by the spirit of teamwork, spirit of solidarity, spirit of service, new friends and memorable moments.”

Emberson has an uncanny ability to draw from what he has learned and experienced and utilize it to implement quality improvements.  Personally, I think he possesses a rare and special intuitiveness that is part creativity and part magic.  Oliver Wendall Holmes wrote, “A moment’s insight is sometimes worth a life’s experience.”  Whatever the inspiration is that enables vision, Carl has it and is able to blend ingredients accumulated over time to fashion something that is brilliant.  It is what sets him apart with a gifted few.

The St. Regis Punta Mita Resort has risen to new heights since Emberson’s arrival in 2010. Building a strong team, developing successful innovative events, inaugurating programs and offerings, and establishing new venues have facilitated extraordinary development at the luxury hideaway. The Punta Mita Gourmet and Golf Classic launched in 2011 has become an extravaganza. This annual celebration of food, drink and golf has grown exponentially in size and scope each year.  The fifth annual event in 2015 was a sell out that attracted more sponsors, participants, golfers, diners and raised $500,000 pesos for the Lorena Ochoa Foundation.  I couldn’t help but send Carl a note this year to share my exuberance, “Another natural one in a progression of what has indeed become a classic.  Build it and they will come has never been more true.  You created an image of what it could be and it is evolving to be even more. It is an amazing, wonderful celebration, so glad to have experienced the evolution and be with you to share a most magnificent event loaded with talent, style, grace and energy.” The Punta Mita Beach Festival, another Emberson production, continues to grow by leaps and bounds.

Changes at the Resort have gathered awards as word spread and more guests visited. Honors include: Travel & Leisure Best Hotels & Resorts-2012 (#5 Mexico), 2013 (#3 Mexico, #45 World), 2014 (#2 Mexico, #16 World); Trip Advisor Traveler’s Choice Awards-2014 (#1 Mexico, #8 World); AAA Five Diamond Award – Signature Carolina Restaurant 2010-2014; Condé Nast Traveler Gold List; Architectural Digest Mexico; Fodor’s World Travel Guide; and Travel Weekly Magellan Awards.

General Manager Carl Emberson is ever present about the The St. Regis Punta Mita Resort. You might run into him while enjoying a bite at a restaurant, poolside, beach, bar or at a couple of his favorite places: Pacifico and Bahia golf courses. His presence is refined and gracious, yet pleasant and personable.  It does not take long to sense that Carl’s easy going style is authentic, one you may find somewhat unique for the overseer of all things at this preeminent paradise on the Pacific shores of Mexico.